如果4.9分餐厅欺骗了你

送您一碟菜，给您加个项目，帮您打包份点心 ...... 满意的话，可以帮我们写个好评吗？

文 | 徐嘉

编 | 园长

小迪和朋友在周末中午走进商场五楼，根据团购网站的推荐找到小吃快餐榜单排名第一的咖喱蛋包饭餐厅，网购了一张双人套餐券。这家餐厅以 4.7 的高分和第二名拉开 0.4 分的距离，在这座二线城市显得格外热门。

这些年，跟着榜单选餐厅早已是他和朋友间默认的吃饭法则：尽管这些餐厅有时实至名归，有时令人大跌眼镜。但像小迪这样缺乏社会关系和经验积累，又喜欢追赶消费热度的 00 后，需要依赖网络平台来探索周边的餐饮服务，在有限支出内将消费价值最大化。但过度信任网络榜单，也意味着被欺骗、操纵的风险。

两人端着餐盘坐下，店主立刻送上一人一份的小贴纸、炸货和凉菜：" 满意的话，请在平台上给我们一个好评吧？"

笑容还挂在脸上，小迪只吃了一口就为难起来：" 腥味和齁咸的酱汁搅在一起，这怎么会是日式蛋包饭。" 抬头看看柜台里的店主，笑容可掬，正向两人点头示意。

小迪偷偷叹气：" 好难吃啊，可还是要给好评。" 看着评论区清一色的好评，他也违心贡献出了自己的一条：" 毕竟人家送了我们小礼品，不给 ...... 不太好吧。"

几天后，小迪又经过这家店铺，回想起当时的口味，他打开软件删掉了当时写下的图文好评：" 不给差评就行了，好评真的打不出手。"

靠着运营手段刷出来的高分店铺，在最近正在被年轻人抛弃—— "3.5 分店铺 " 登上本月的热搜，人们不再单纯地信任虚高评分的店铺和平台评价体系，而是选择回归生活的经验，相信那些经营多年、" 自动 " 建立口碑的老店，尽管它在各类美食评分 App 的评分只有 3.5。

去哪里寻找靠谱的 " 中国米其林 "？

从小迪的犹豫可以看出，商家的小馈赠对提高自家店铺评分确有帮助：送菜、免费美甲洗发、舞蹈和礼物 ...... 为了在餐饮评价平台获得更多曝光，商户们将热情好客的营商之道放到最大，还用上一些笨办法。一位餐饮从业者透露，其会在午市过后发动员工一起给顾客打电话，请求其写条好评。

在服务行业最原始的交易场景里，不论一家店是 " 价格刺客 "、" 海底捞服务 " 还是 " 东北币汇率 "，已经完成体验的顾客都只能乖乖买单。在选择较少和反馈体系缺失的情况下，曾经的消费者只能被动开盲盒。

过去 20 年，各类打分 App 和社交媒体平台给消费者带来了更多表达空间，让消费者有机会根据量化打分去选择餐饮服务。但从送礼品到付费刷分，各大团购、点评和社交媒体正逐渐转变为商户们争夺曝光度的营销平台，面对类似的高评分，消费者似乎又回到了以往的混沌状态。

同时，业界也有一些操作显得急功近利：第三方代运营公司打来电话，劝说商家们设置霸王餐名额（见刺猬公社往期文章《霸王餐平台盛行，谁在为免费午餐买单？》），还提供刷单刷好评删差评服务；更隐蔽的水军伪装成真实消费者，潜入评论区为金主赚吆喝。

《反不正当竞争法》第二章第八条有着明确规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。由此可见，前述行为大多都已经涉嫌违法。

而在这场愈演愈烈的刷分车轮战中，像小迪这样违心写下点评的消费者脱不了干系——是多方的利益纠葛共同促成了今天这种评分虚高的局面。

而一些决心从中抽身，不再配合的老饕也总结出了一套平台消费经：

避开：

带有长篇文字和精美图片评论的新店——未经过市场大面积验证的高分店铺要观望一下；

分数接近 5 分的连锁品牌店——这类店铺不会出错，但也不会惊艳；

筛选：

在众多好评中反向查看差评——如果出现卫生问题则直接 pass，如果是出现服务态度或上菜慢等问题，则可以尝试前往；

集中出现的好评没有参考价值——它们往往来自水军和付费达人；

着重看：专程前往、多次来、介绍给朋友等回头客评论；

首选：

商圈附近位置的多年老店——能在竞争激烈的高租金地段生存，一定有它的实力；

3.5-4.3 分的老店——这些往往是没有刷分、踏实做生意的店铺；

没有上团购套餐的稍高分店铺——这往往意味着其本身客源已经充足，不愿再给平台抽利；

评论数量适中、文字中肯、图片不那么精美的店。‍

还有一些更加资深的食客厌倦了套路，选择不再循着点评攻略吃饭。

93 年的郭阳在互联网行业深耕 10 年，他坦言，相比于复杂莫测的网络推荐，朋友同事验证过的店铺更值得选择：" 无论是小红书的集合、大众点评的高分还是抖音刷到的视频，现在我都一概不看。"

熟悉互联网平台玩法的郭阳认为，适度的刷分和推流行为是平台重要的营收部分，也是商家应对市场竞争的合理营销手段。但如果平台缺少跟进的筛选和监管手段，使资本投入彻底左右商家排名的高低，那么平台也将逐渐丧失用户的信任。最差的结果是用户逐渐离场——留下平台、商户和达人做自嗨式的营销游戏。

不花钱的 "3 分店 "，折射新老店铺的流量焦虑

在局内人看来，点评平台上的营销已经进入深水区；而一些商家还在排队等待入场，对他们来说，登陆平台意味着新的生意增量。

李海泉的按摩店原本开在社区里，1 间店，4 张床，4 个技师，没上平台，也没有招牌。由于技师们按摩技术高，积累下了大量回头客。客源充足的小店在没有招牌的情况下，稳稳当当开了 5 年。但从 2020 年起，店铺两次搬迁，尽管新旧店铺距离不足 1 千米，但生意明显下滑：" 许多老客人都找丢了 "。

2023 年 2 月，这家 5 年老店终于决定入驻大众点评，上架 10 种按摩团购套餐，希望能靠平台来增加客源。

顾客还没上门，抖音、快手、第三方店铺代运营的电话已经接踵而至：" 你的评分不高，要不要试试其他平台？要不要试试我们帮你运营？" 考虑到较高的抽点金额，李海泉一一拒绝。对于一个按摩师来说，他信奉好的技术和服务，上架团购平台已经足够，不愿让营销过度侵占自己的生意。

在大众点评上搜索 " 推拿 " 关键词，最火的几家评分在 4.8 以上，要翻几页才能找到李海泉的店铺。很明显，对于陌生客源来说，这间按摩店在分数、可参考评价和价格上都不具备竞争优势。

" 我们也担心客流不足问题，每次有团购到店的顾客，我们都会送一两个项目或者膏药，希望他们能给我们多写写点评。但是这东西你也没办法强迫顾客。而且，有的顾客年纪比较大，根本就不用大众点评，你怎么办？"

轻言细语的请求无法换来客户在平台上的支持，李海泉又不愿将店内的利润抽出来去做刷分或设免费体验名额。上线 10 个月，至今，他的大众点评店铺评分还是 3.9，仅有 49 条评论。尽管担忧客源，但李海泉有底气通过按摩技术将新客转变为回头客，因此尚能维系生意。

可在李海泉的底气背后，还有一些难以忽视的因素：例如他的店铺开在地铁口第三家，同时又是小区底商，在积累回头客的同时还能带来自然客流。

而更多选址不佳、没有自然客流、缺少知名度的店铺，正争先恐后在运营上动脑筋：" 如果你是一家开在偏僻地方的新店，要怎么让顾客知道你开业了？怎么能信任你，还来消费？没有前面的评价和评分做铺垫，网络新客是不愿意来的。特别是在同品类商家很多的情况下，你要怎么杀出重围，站在顾客的面前？" 一位餐饮从业者这样解释自己刷分的逻辑。

目前，市场上的刷分营销大致分为两种规模，一种是由总部营销中心操盘的连锁品牌商铺，动辄拿出几十万的营销费用；另一种则是个体商户：给多少钱办多少事，一般投入也在 1-2 万左右。

除此之外，对于商户来说，其焦虑的已经不单是对手夺走的客流，还有如何选择营销平台的问题。

评价类 App ——通过排名评分吸引顾客；还是抖音直播团购？——通过直播短视频的内容和低价拉动单量；还是快手、小红书？当四家巨头闻声而动，营销讲师们又各个自说自话，最终能够吸引商铺们入局的，还是流量给生意带来的可能。

而在所有的策略里，营销最终都要回到商家本身的实力——花钱刷分营销只能捧出网红，只有商家自己才能做出长红店铺。

拒绝刷分的 " 野生 " 店铺，如何活下去

在众多商家为了流量头疼焦虑的时候，还有一些看似是 " 老古板 " 的低分店铺在闷声发财，这其中有运气，有实力，也有策略使然。

广西柳州的李娟最近忙得晕头转向。

大学生特种兵旅行在今年带火了这里的餐饮服务业，也带火了她的小店。这是一家开在网红菜市场里的点心坊，不知道是哪个大学生第一次将她的店铺写进了小红书笔记。如今在小红书上搜索柳州攻略，她的店总是位列其中。

百思不得其解的李娟眼见自家店铺排起长龙，又新招了两个助手，生意达到了饱和甚至是超负荷状态。其他平台地推和代运营的电话也一个一个打过来，她一一拒绝：

" 我们家小红书很火的，自己找过来的客户都那么多，所以其他平台都不考虑上。上了还要抽点，我们做生意做得好好的，干嘛要多此一举？"

她认为，自己的经历充分说明：当商户提供了足够优质的味道或服务，自然会收获越来越多的客流。

河北廊坊的县城里，周晓庆的旋转自助麻辣烫也在没有付费刷分营销的情况下，生意日渐上升。但他认为，所有的好生意都不是单有味道或服务就能制胜，酒香也怕巷子深——不愿付费的他，自己总结出了一套生意营销策略：

首先，对一家实体店铺来说，选址永远是最重要的。周晓庆的店铺选在餐饮一条街，周边聚集了杨国福、张亮这样的品牌店和诸多小店。" 这么多麻辣烫在这里扎堆，来这里都默认是来吃麻辣烫的，首先就保证了客流量。"

其次则是店铺的差异化、即记忆点。" 在周围都是称斤麻辣烫的情况下，再开一家传统麻辣烫肯定一做一个死。" 他以洗发水举例，飘柔定位柔顺、海飞丝定位去屑、霸王定位防脱：" 我的店也是一样。别人称斤我就自助，别人煮汤，我就做口味锅底。"

确立好了自家店铺的主营业务，周晓庆认为，价格也是生意的决定性因素。在这里，居民消费水平普遍较低，加之位于麻辣烫一条街上，就更要拿出有竞争力的价格。

" 过去可能是一天挣 1 块，现在 2 天挣一块。" 在周边麻辣烫客单价普遍位于 30-50 的情况下，他将客单价定在 28 元无限畅吃，同时不断优化食材供应商，找到源头商家，同时提升食材更新频率：" 在消费降级的趋势下，就要做这种极致性价比的餐饮才能撕开市场的一个口子。"

实惠的价格为他带来了显著的客流：" 只要客户进店，还会有很多销售机会，例如饮料等。这些产品的利润在 5 成左右。"

放低了价格，吸引了客流，周晓庆还严格控制店内的人工——这是餐饮成本的大头。开业 8 个月来，店里加他一共只有 2 名员工。" 传统一家麻辣烫店要 4-6 人，如果做外卖还需要更多人手。现在我 2 个人就能做一家店，同时砍掉比较麻烦的外卖业务。这样在 11 月淡季的情况下，我们家还能保本，国庆之前，我们每天的营业额在 2000 左右，纯利在 35% 左右，月净利润在 1.8W 左右。"

当被问及营销支出时，周晓庆坦言：" 我的投入是 0。"

" 招牌刚挂上去，探店达人就找到过我。他们拍一条宣传视频要 2-3 千元，投在 3-5 个账号上，还要拿我 10-15% 的佣金。" 除此之外，评价类和短视频平台的地推也都曾找上门来，周晓庆全部拒绝。

" 所有的代运营营销都是在利用人性的弱点——懒来挣钱，这些东西自己花心思研究一下绝对可以。所以我不在任何平台做付费营销，all in 个人 IP。" 在一位餐饮营销研究者眼里，他踩中了许多实体经营者的目的地—— " 讲故事、塑造老板 IP"。

在 0 投入的情况下，周晓庆从试营业开始就在短视频平台每天上传店内环境、出镜讲述的视频，一天平均发布 3 条，最多时可以发到 6 条。这让他在本地客户里小有名气。到了开业首日，慕名而来的顾客将他的营业额抬到了 3900 元。

这之后，周晓庆一直留意积攒自己的 " 私域流量 "。他在店里的桌子、墙上贴了引导二维码，以 " 放半价免单券、更新菜品 " 为名将顾客引流到自己的微信群里。如今他的 " 私域顾客 " 已有 1000 多人。

另一边，据周晓庆统计，他店里的新客有 80% 都是来自短视频平台：" 一些顾客不吃饭，也要来店里看看我，和我打声招呼。" 庞大的私域客户和短视频平台甚至帮他化解了一次舆论危机。

作为从评价体系出逃的商家之一，周晓庆不再纠结于评分给自己带来的压力和焦虑：" 不在意就不会被裹挟。" 他从短视频平台找到了新的生存之道。他提起曾看到的一条客户评论：" 不要太过依赖网站给打的评分，要亲自去试一试。"