一汽丰田不能忘本 石述思：店大欺客！

近日，江西南昌一汽丰田 4S 店员工怒怼顾客的事件持续发酵，涉事公司随后发文致歉。中新经纬特约专家、财经评论人石述思直言，" 品牌再牛也是消费者捧起来的，不能忘本店大欺客，否则伤人望、损品牌。"

石述思表示，对竞争对手而言，一汽丰田该员工这一嗓子值大钱了。汽车行业当下竞争惨烈，堪称制造业卷王，还在经历新旧动能转换，各大品牌获客成本直线上升，都在千方百计打折促销，哪有把顾客往外推的？真怀疑该员工是别的品牌派到一汽丰田的卧底。

石述思称，" 在消费持续低迷的当下，能掏 10 万买车的人也是上帝。" 这件事的危机公关考量一汽的智慧，当事人与顾客积极沟通赔礼道歉是应该的。此次事件表面上看是员工的态度问题，但在市场竞争中所有态度其实都是能力问题，" 人的一切痛苦，本质上都是对自己的无能的愤怒 "。

石述思指出，一汽丰田要避免类似闹剧重演，要重视对 4S 销售人员的日常管理和培训，提升其情绪管理能力和顾客服务能力，为央企多争光、多创造价值。 ( 记者 董湘依 制作 余坤航 宅男财经出品 ) ( 更多报道线索，请联系本文作者：yukunhang@chinanews.com.cn )

作者：余坤航